SATISFACCION DE USUARIOS EN PACIENTES DEL SEGURO POPULAR EN EL HOSPITAL INTEGRAL IXCAQUIXTLA PUEBLA, EN EL PERIODO COMPRENDIDO DE SEPTIEMBRE A DICIEMBRE DE 2009.

DRA. ELIA ANTONIA ZARATE LEZAMA
DR. FRANCISCO JOEL VELAZQUEZ ALMEIDA

INTRODUCCION

La calidad ha sido definida como el conjunto de características de servicio y de productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio al más bajo costo posible. (1) La Organización Mundial de la Salud la define como el logro de un alto nivel de excelencia profesional y de satisfacción del paciente, la existencia de mínimos riesgos y el uso eficiente de los recursos.
El interés en la calidad de la atención médica en México tiene su origen no sólo en el malestar expresado por los propios usuarios de los servicios institucionales, sino también en el deseo de disminuir las desigualdades más graves del sistema de salud, que se manifiestan en la cobertura y en la misma calidad de los servicios.(2)
La calidad es definida primariamente por los pacientes a partir de sus valores y expectativas, de forma que la satisfacción del paciente es al mismo tiempo objetivo y resultado de la atención. (3)

OBJETIVO GENERAL
Saber cual es la satisfacción de usuarios de pacientes del seguro popular en el hospital integral Ixcaquixtla de Puebla.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar si los pacientes derechohabientes al seguro popular conocen los beneficios que les oferta el seguro popular.
2. Conocer el motivo de asistencia al hospital para saber que tipo de atención recibieron.
3. Saber el trato que recibieron por parte del personal de salud del hospital.
4. Establecer si le han negado la atención medica en alguna ocasión
5. Especificar el tiempo de espera para obtener el servicio requerido
6. Conocer que porcentaje de medicamentos recibieron
7. Establecer si le realizaron estudios de gabinete y laboratorio requeridos por medico tratante
8. Establecer el grado de satisfacción con respecto a seguro popular.

METODOLOGIA

Se hará un estudio descriptivo, observacional y retrospectivo de las encuestas realizadas a los pacientes del seguro popular del hospital integral Ixcaquixtla.
Para la elaboración de este estudio se realizó un programa de trabajo basándose en criterios de selección de muestra en donde se incluyeron a pacientes que ingresaron a la área de hospitalización de hospital y se les realizó una encuesta de satisfacción de usuario durante 4 meses; de esta forma se obtuvieron datos generales tales como: si los pacientes conocían sus beneficios que les da el seguro popular, motivo de asistencia al hospital, tipo de trato que han recibido por parte del personal de salud, negación de consultas, tiempo de espera, estudios de gabinete y laboratorio pedidos y realizados; y el grado de satisfacción hacia el hospital.
Se elaboro una hoja de concentración ya estipulada por el Departamento de protección Social en Salud.
Se incluyeron a todo paciente hospitalizado del seguro popular a quienes se les realizó una encuesta de satisfacción de usuario; se excluyeron a todos los pacientes que no contaban con seguro popular.

Todo esto se realizó con el objetivo de determinar la satisfacción de usuarios del seguro popular en el periodo de septiembre de 2009 a diciembre de 2009

RAZONES DE INTERÉS

HOSPITAL INTEGRAL DE IXCAQUIXTLA
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La petición para construir el Hospital Integral de Ixcaquixtla fue el 26 abril del año 2005 el C. Sixto Miranda González, Presidente Municipal de Ixcaquixtla, siendo aceptada dicha solicitud el día 6 de enero del 2006.

Se realiza la inauguración del mismo el 8 de octubre a las 14 hrs., por el Lic. Mario Marín Torres, Gobernador Constitucional del Estado de Puebla, así como su esposa Margarita García de Marín, acompañados por Sr. Presidente Municipal Sixto Miranda González y Jefe Jurisdiccional No. 9 en Tepexi de Rodríguez, el Dr. Gerónimo Lara Gálvez.

El Hospital Integral de Ixcaquixtla cuenta con 12 camas censables, 3 no censables, 5 camillas censables y 1 no censables, otorgando atención 2 médicos generales de base, que laboran de 8:00 horas a 16:00 horas de lunes a viernes, así como 2 médicos generales de contrato; una de ellas labora de 8:00 horas a 16:00hrs de lunes a viernes y un medico general que labora de lunes a viernes de 16:00hrs a 21:00hrs. Hay un medico general de contrato que cubre guardias nocturna de las 20:00 horas a las 08:00 horas del día siguientes lunes, miércoles y viernes, así como existe un medico general de jornada acumulada quien labora sábados, domingos y días festivos de 08:00 horas a las 20:00 horas.
Los especialistas trabajan con una forma de contrato de lunes a viernes de 8:00 hs a 16:00 hs
Se cuenta con un médico pasante con plaza tipo “C”, y 4 enfermeras pasantes con plaza tipo “CC”, y una odontóloga pasante con plaza tipo “B”.
El horario de atención para consultas es de 08:00 horas a las I4:00 horas, posteriormente solo se atienden urgencias las 24 horas. (4)

ANTECEDENTES GENERALES
La calidad en atención en salud es un tema que adquiere más relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los diferentes servicios recibidos por las instituciones. (5)
La calidad de la administración de los servicios de salud, se rige por los mismos principios generales que orientan el funcionamiento de cualquier actividad creada para realizar determinada tarea. Para esto, debe seguirse un plan o programa para obtener los resultados deseados. El problema administrativo surge porque el plan debe ser aplicado a través de un grupo de personas que van a desarrollar diferentes actividades. Esto significa que hay que darle forma a ese grupo, definir las actividades a realizar, de seleccionar las personas capacitadas para realizarlas, de fijar las responsabilidades de cada una de ellas, de administrar los recursos que necesite el hospital para funcionar, de dirigir y coordinar a los miembros del grupo, y de controlar y medir los resultados de las actividades. (6)

ANTECEDENTES ESPECIFICOS
La satisfacción de las expectativas del usuario incluyen la accesibilidad a los servicios, oportunidad para la atención, amabilidad en el trato, proceso de la atención realizada sin obstáculos, suficiente personal de salud debidamente capacitado, disponibilidad del equipo, material y medicamentos que se requieran; solución del problema de salud que motivo la atención en congruencia con el objetivo a lograr, información suficiente y oportuna acerca del programa de estudio y tratamiento, de sus resultados y del pronostico; comodidad durante el proceso de atención, incluyendo la climatización, control del ruido, iluminación adecuada, ausencia de malos olores y fauna nociva. (7)
Otra definición seria que es la sensación que un individuo experimenta al lograr el equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el objeto o los fines que la reducen. (8)
Los trabajos sobre evaluación de la calidad del servicio que toman en cuenta la opinión de los usuarios tienen su origen en el sector empresarial y han sido aplicados a la evaluación de la atención médica; la satisfacción es “la medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”. (2)

RESULTADOS

Se analizaron 60 encuestas de las cuales 52 persona fueron del sexo masculino y 8 del sexo femenino, a los 60 se les realizaron las siguientes preguntas; conocimiento de sus derechos, el 42% contesto que conoce sus derechos como paciente y derechohabiente del seguro popular, el 58% negó conocerlos, negación del servicio al 93% delos pacientes les otorgaron el servicio y al 7% les negaron el servicio; se encuesto también el motivo de asistencia al hospital encontrando que dentro de los afiliados al seguro popular 1 paciente acudió a consulta por embarazo de lato riesgo,12 pacientes acudieron a consulta a sanos con fines de prevención, 18 pacientes acudieron por enfermedad aguda o por accidente,21 pacientes en búsqueda de un diagnostico a su padecimiento y un tratamiento adecuado y 8 pacientes acudieron a la realización de radiografías y/o de análisis de laboratorios; en cuanto al tiempo de espera el 5% espero menos de 30 minutos para ser atendido, 27% espero aproximadamente de 30-60 minutos, 68% esperaron para recibir un servicio mas de 60 minutos, se indago el numero de medicamentos recibidos y el 3% de los pacientes recibió solo un medicamento, el 4% no recibió ninguno, 78% recibió todos los medicamentos, 15% recibió 2 medicamentos; valoramos el grado de satisfacción del usuario 78% estuvo muy satisfecho,18%algo satisfecho y el 4% insatisfecho.

GRAFICOS

DISCUSION

En la ultima década cuando se ha acrecentado el interés por conocer el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud como un elemento fundamental para la evaluación de la calidad medica. (3)
En la actualidad ,la misión de los servicios de salud en el trabajo en numerosas partes del mundo incluye, entre otras, la evaluación de la a calidad de la atención que se proporciona al os usuarios. Una parte de esta evaluación es la satisfacción del trabajador respecto a las expectativas que tiene sobre su atención. (1)

CONCLUSIONES
Se puede ver que la satisfacción de usuario es semejante a otros estudios realizados ya que en algunas unidades de atención primaria han sido evaluadas y así por ejemplo calnan y cols. Reportaron 95% de usuarios satisfechos en Canterbury, en comparación con 62% en Moscu., Ubn estudio realizado en Arabia Saudita reportó 60% de satisfacción. En nuestro estudio hubo 78% de satisfacción.
Hay que recalcar que para que halla una buena satisfacción de usuario también tiene que haber una satisfacción en los prestadores; ya que la motivación laboral es un tema que desafia la gestión de las organizaciones, algunos estudios han identificado factores causales de ausencia de motivación en unidades y esto puede provocar que no se de una adecuada atención al usuario y se llegue a insatisfacción de usuario. (9)

BIBLIOGRAFIA

1.- González Castillo B., López Rojas P., Marín Cotoñeto I., Haro García L., Macías Rangel A., “Satisfacción del usuario de los servicios de salud en el trabajo”, Rev. Med IMSS 2002; 40 pág. 301-304.

2.- Guzmán A., Ramos Córdova L., Castañeda Sánchez O., Del Castillo Sánchez A., Gómez Alcalá A., “Satisfacción de los usuarios de una unidad de medicina familiar”, Rev. Med. IMSS 2006; 44 (1), pág. 39-45.

3.- Hernández Leyva B., García Peña C., Anzures Carro R., Orozco López M., “Satisfacción de usuarios en unidades de medicina familiar”, Rev. Med IMSS 2002; 2002; 40(5): pág. 373-378.

4.- Catalogo del Hospital Integral Ixcaquixtla Diciembre de 2009.

5.- DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACION “Acuerdo por el que la Secretaria de Salud da a conocer las Reglas de operación 2010 del programa Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD), DECIMA CUARTA SECCIÓN, SECRETARIA DE SALUD, 29 Diciembre de 2009.

6.- Morales Novaes H., Roberto Motta P. “Manual del prototipo de educación hospitalaria” Vol. 5 Organización Panamericana de la Salud 1996 Pág. 25.

7.- Aguirre Gas H. “Administración de la calidad de la atención médica”, Rev. Med IMSS 1997; 35 (4): pág. 257-264.

8.- García Ramos M., Lujan López M., Martínez Corona M., “Satisfacción laboral del personal de salud” Rev. Enf IMSS 2007; 15(2): pág. 63-72.

9.- Bustamante Ubilla M., Econ y Emp C., Del Rio Rivero M., and cols “Percepción de la motivación de los directivos intermedios en tres hospitales de la región del Maule, Chile”, Salud Publica de México Vol 50, No. 5 Septiembre-Octubre 2009: pág. 417-426.